Details

Professionelles Kundendienstmanagement


Professionelles Kundendienstmanagement

Strategie, Prozess, Komponenten
1. Aufl.

von: Günter Hofbauer, Daniela Rau

43,99 €

Verlag: Publicis Publishing
Format: PDF
Veröffentl.: 13.12.2010
ISBN/EAN: 9783895786617
Sprache: deutsch
Anzahl Seiten: 238

DRM-geschütztes eBook, Sie benötigen z.B. Adobe Digital Editions und eine Adobe ID zum Lesen.

Beschreibungen

Das Kundendienstmanagement bietet mehr Differenzierungspotenzial gegenüber dem Wettbewerb und größere Wachstumschancen als das reine Produktgeschäft. Die Aufgaben erstrecken sich dabei über den gesamten Lebenszyklus der Produkte und Leistungen. Dieses Buch stellt ein Modell für effizientes Kundendienstmanagement vor, das alle kaufmännischen und technischen Kundendienstleistungen erfasst und mehr abdeckt als das klassische After-Sales-Management. Es bietet eine kompakte Einführung in die Thematik, präsentiert einen Managementansatz, der prozessorientiert und logisch aufgebaut ist, und gibt Hinweise, an welchen Stellen des Kundendienstmanagements Optimierungspotenzial besteht. Schwerpunkte der Darstellung sind Handover-Management, Ersatzteilmanagement, Zufriedenheits- bzw. Beschwerdemanagement und Recovery-Management. Auch strategische Fragen, Situationsanalyse, Organisation, Kundenkontakt, Wissensmanagement, Controlling und die kaufmännische Nachbetreuung werden behandelt. - Praktikern dient das Buch als übersichtliches Nachschlagewerk und Lieferant für Ideen zur Verbesserung der eigenen Leistungen. - Berufseinsteigern bietet es einen umfassenden Überblick über die Zusammenhänge, Vorgehensweisen und Methoden. - Studierende führt es in die Aufgabenstellung des Kundendienstmanagements ein und erklärt Ihnen Zusammenhänge und erfolgsrelevante Stellgrößen.
Abgrenzung: Kundendienstleistungen und Serviceleistungen Formen und Bedeutung von Kundendienstleistungen Der Kundendienstprozess: Strategie, innerbetriebliche Organisation, Situationsanalyse, Kundenkontakt, regulärer Kundendienst, Störfallmaßnahmen, kaufmännische Nachbetreuung, Wissensmanagement und Reporting, Controlling Handover-Management Ersatzteilmanagement Beschwerdemanagement Zufriedenheitsmanagement Recovery-Management
GÜNTER HOFBAUER ist Professor für Marketing und Technischer Vertrieb an der Fachhochschule Ingolstadt. DANIELA RAU Rau ist Betriebswirtin mit Schwerpunkt Marketing und Controlling. Daniela Rau ist Betriebswirtin mit Schwerpunkt Marketing und Controlling und absolviert derzeit ein Masterstudium an der Universität Erlangen-Nürnberg. Günter Hofbauer ist Professor für Marketing und Technischer Vertrieb an der Fachhochschule Ingolstadt. Vorher war er in verschiedenen Führungspositionen in der Industrie tätig. 2004 wurde er mit dem bayerischen Staatspreis für gute Lehre ausgezeichnet.

Diese Produkte könnten Sie auch interessieren:

Die neuen Verkäufer
Die neuen Verkäufer
von: Werner Katzengruber
EPUB ebook
21,99 €
Neue Unternehmer braucht das Land!
Neue Unternehmer braucht das Land!
von: Katja Hofmann
EPUB ebook
17,99 €
Produktmanagement für Dummies
Produktmanagement für Dummies
von: Brian Lawley, Pamela Schure
EPUB ebook
21,99 €