Usability von Produkten und Anleitungen im digitalen Zeitalter
Handbuch für Entwickler, IT-Spezialisten und Technische Redakteure
Mit Checklisten und Fallstudien
Von Gertrud Grünwied
ISBN 978-3-89578-730-0 (EPUB)
Vollständige EPUB-Ausgabe von Gertrud Grünwied „Usability von Produkten und Anleitungen im digitalen Zeitalter“
ISBN 978-3-89578-464-4 (Printausgabe)
Publicis Publishing, Erlangen, Germany
www.publicis-books.de
© 2017 Publicis Pixelpark Erlangen – eine Zweigniederlassung
der Publicis Pixelpark GmbH
Welche Veränderungen bringt die Digitalisierung mit sich?
Die Welt hat sich mit dem Einzug der Digitalisierung maßgeblich verändert. Auf verschiedenen Ebenen finden Paradigmenwechsel statt:
Dieses Buch bezieht sich auf digitale Produkte und Anleitungen. Der Fokus liegt also auf Software, Web, Apps sowie Geräten mit interaktiven, softwaregesteuerten Benutzerschnittstellen. Bei letzteren kann es sich um Konsumgüter wie Elektro- und Kommunikationsgeräte oder um Maschinen aus dem Investitionsgüterbereich mit Bedienpulten handeln.
Warum dieses Buch?
Usability wird gemeinhin verstanden als Gebrauchstauglichkeit von Produkten, mit den Stichworten Effektivität, Effizienz, Zufriedenstellung und Nutzungskontext. Der Buchtitel „Usability von Produkten und Anleitungen …“ bedeutet aber mehr als nur eine Reihung von zwei Objekten: Er beschreibt eine Beziehung. Welche wechselseitige Bedeutung hat das eine für das andere? Beispiel: Hilfetexte auf einer Softwareoberfläche machen das Produkt selbsterklärend, sie unterstützen damit die Benutzerführung des Produkts.
Das Forschungsfeld „Usability“ der letzten 20 Jahre weist sehr verschiedene Perspektiven auf: Psychologie, Informatik, Ergonomie, Design und empirische Sozialforschung. Dieses Buch bringt mit den Informationsentwicklern eine weitere Sichtweise ein und verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz zwischen zwei Welten, die derzeit zumeist (noch) „nebeneinander“ existieren: die Produktentwicklung und die Informationsentwicklung. Mit einem ganzheitlichen Ansatz, der die untrennbare Verbindung dieser beiden Welten zur Grundlage macht, nähern sich im Buch genau diese Welten einander an, die bislang in der Praxis als Parallelwelten nebeneinander existieren. Übrigens: Die Benutzer nehmen die Ergebnisse dieser Welten, also Produkt und Anleitung, ohnehin nicht getrennt voneinander wahr. Gekauft wird stets das Produkt, und dieses muss seinen Zweck erfüllen und dabei mit allen Mitteln der Benutzerführung, zu der auch Anleitungen zählen, als Gesamtes gebrauchstauglich sein.
Obwohl starke Bezüge zwischen Produkt-Usability und Anleitungs-Usability bestehen, ist es erstaunlich, dass Entwickler, Usability-Fachleute und Technische Redakteure nicht besonders viel voneinander wissen. Dieses Buch möchte das ändern und zeigt die Vorteile auf, die sich durch eine engere interdisziplinäre Zusammenarbeit ergeben.
Was ist unter „Anleitungen“ zu verstehen?
Ein wichtiger Hinweis zuvor: Der Begriff „Anleitung“ im Buchtitel umfasst sämtliche Arten von Benutzerassistenz: von aussagekräftigen Beschriftungen auf Displays über eingebettete Benutzerinformation und Fehlermeldungen bis hin zu Onlinehilfen oder Produkt-externen Anleitungen. Usability erstreckt sich aber nicht nur auf unterstützende Hilfe, sondern auch auf Informationen, die für sich selbst eigenständige Produkte (hier: Informationsprodukte) darstellen. Nehmen wir als Beispiel eine Dokumentations-App oder eine Service-App auf mobilen Geräten. Derartige Applikationen müssen ebenso wie Software, Apps und Web ebenfalls den Ansprüchen an Usability genügen.
Wer hat an diesem Buch mitgewirkt?
In der heutigen Informationsflut als Einzelautorin ein Buch zu verfassen, gelingt nur, wenn mehrere Fachleute ihr Spezialwissen beitragen. Dankenswerterweise haben erfahrene Experten Statements zu unterschiedlichen Themen beigesteuert. Dies sind:
Weiterhin ermöglichten die Vertreter der Firmen mit ihrer Zustimmung zur Veröffentlichung von Fallstudien und Anwendungsbeispielen in diesem Buch Praxisnähe.
Das Fachlektorat übernahmen die beiden Dokumentations-Experten Prof. Dr.-Ing. Ulrich Thiele und Petra Thiemann M.A. Auf den benutzerorientierten Prüfstand der Verständlichkeit stellte Dipl.-Ing. Jürgen Schneider das Buch. Bei den Recherchen unterstützte Kirsten Allerdt-Stoll und bei der Gestaltung der Infografiken Beatrice Hibler, beide vom Studiengang Technische Redaktion und Kommunikation an der Hochschule München. Die Idee für das Titelbild stammt von Christoph Amann und Miriam Gaissmaier.
Schließlich gab der Chefredakteur von Publicis Publishing, Herr Dr. Gerhard Seitfudem, bei den vielfältigen „Use Cases“ des Entstehungsprozesses des Buchs willkommene Hilfestellung.
Ich danke allen Mitwirkenden herzlich für ihr tolles Engagement!
Prof. Dr. Gertrud Grünwied
Dezember 2016, München / Neu-Ulm
Vorwort
1 Zum Einstieg
2 Digitalisierung
2.1 Produkte 4.0
2.1.1 Digitales Zeitalter
2.1.2 Cyber-physikalische Systeme (CPS) und Internet der Dinge (IoT)
2.1.3 Selbstbedienungssysteme (Self-Service)
2.1.4 Mobilgeräte und Apps
2.1.5 Wearables – ständige Wegbegleiter
2.1.6 Digitale Transformation
2.2 Anleitungen 4.0
2.2.1 Smarte Information
2.2.2 Digitale Informationsmedien
2.2.3 Lesestrategien Skimming und Scanning
2.2.4 Studie: Anleitungen als Instrument zur Nutzung unbekannter Funktionen
3 Usability
3.1 Stellenwert von Usability in der Digitalisierung
3.2 Utility, Usability und multimodale Attraktivität
3.3 Zugriffsverfahren für die Benutzerassistenz
3.4 Usability in der Firmenpraxis (Styleguides)
3.5 Vorgaben und Ausführungsbeispiele
3.5.1 Normenreihe für Usability (ISO 9241)
3.5.2 Gestaltung von Software und Systemen
3.5.3 Eingabe- und Anzeigeperipherie interaktiver Systeme
3.5.4 Rechtliche und normative Aspekte zur Usability von Anleitungen
4 Prozesse und Planung
4.1 Nutzerorientierte Prozessmodelle
4.1.1 Prozess-Normen zur menschzentrierten Gestaltung
4.1.2 User-Centered Design für Benutzerinformationen
4.2 Integration in bestehende Entwicklungsprozesse
4.2.1 Phasen der Informationsentwicklung
4.2.2 Agile Entwicklung
4.3 Projektsteuerung mit Kanban
4.4 Usability-Methoden und Techniken
4.4.1 Übersicht und Kurzbeschreibungen
4.4.2 Methoden für die nutzerzentrierten Entwicklungsphasen
4.4.3 Testobjekt und Wahl der Methode
5 Nutzer- und Nutzungsforschung
5.1 Überblick der Methoden
5.2 Befragungen: Interviews und Umfragen im Vergleich
5.3 Benutzerumfragen mit Fragebogen
5.4 Benutzertagebuch
5.5 Persona
5.6 Use Cases (Nutzungsszenarien)
5.7 Wettbewerbsanalyse
6 Gestaltung
6.1 Überblick der Methoden
6.2 Wer-macht-was-Matrix
6.3 Card Sorting/Wording
6.4 Prototyping (Konzepttest)
7 Evaluation
7.1 Überblick der Methoden
7.2 Vergleich: Evaluation durch Experten oder Benutzer
7.3 Usability-Test
7.4 Vergleich: Labortest oder Remote-Test
7.5 Befragungen: Fragebögen zur Evaluation
7.6 Befragungen: Interviews nach Usability-Tests
7.7 Expertenevaluation
8 Anwenden der Methoden
8.1 Referenzbeispiel Pulsuhr
8.2 Empfehlungen zum Methoden-Mix
8.2.1 Beispiel 1: Neues Produkt in einem Wettbewerbsmarkt
8.2.2 Beispiel 2: Neuartiges Produkt oder Anleitung
8.2.3 Beispiel 3: Relaunch eines Produkts bzw. einer Anleitung
8.3 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung
8.3.1 Kosten und Nutzen von Usability
8.3.2 Übersicht über den Aufwand und benötigte Ressourcen je Methode
8.3.3 Externe Dienstleister und Hochschulforschung
8.3.4 Kostenstrukturen bei Usability-Methoden
9 Fallstudien
9.1 Driver’s Guide Apps (BMW Group)
9.2 Video-Tutorials für Imaging Software (Zeiss Microscopy)
9.3 Self-Service-Beratung im Web (Hochschule München)
10 Anhang
10.1 Software-Tools
10.2 Normen
10.3 Literatur
Endnoten
1 Forschungsunion Wirtschaft-Wissenschaft/acatech (2013): Umsetzungsempfehlungen für das Zukunftsprojekt Industrie 4.0. Abschlussbericht des Arbeitskreises Industrie 4.0, S. 17 https://www.bmbf.de/files/Umsetzungsempfehlungen_Industrie4_0.pdf
2 Wired.de. https://www.wired.de/collection/gadgets/google-und-levi-s-entwickeln-eine-smarte-jacke-fuer-radfahrer
3 Google ATAP. Project Jacquard. https://atap.google.com/jacquard
4 Buzzfeed, 33 Insanely Clever Products that came out in 2014, Nr. 5 Bluesmart – Carry-On Bag, https://www.buzzfeed.com/mallorymcinnis/gadgets-galore?utm_term=.bpvJpQDLJ#.eeg3XaBk3
5 Wikipedia: Internet der Dinge. https://de.wikipedia.org/wiki/Internet_der_Dinge Abschnitt „Beispiele“
6 Hannich, Frank & Schmidt, Jessica: Intelligent Self-Service, BSI Business Systems Integration AG, 2012, https://www.bsi-software.com/de-de/studien-trendanalysen/self-service-studie.html
7 Detecon International GmbH, Studie (2014): Customer Self-Services. Effizienz und Kundenbindung im Zeitalter der Digitalen Transformation, https://www.detecon.com/sites/default/files/20140502%20CSS_Studie_DE.pdf, S. 10
8 Gepäckaufgabeautomat, Bildquelle http://www.hamburg-airport.de/Check_in_und_Gepaeckabgabe_jetzt_auch_am_Automaten_moeglich.php
9 Grünwied, Gertrud & Schäfer, Anne: Zielgruppen für Usability-Untersuchungen, In: tekom Schriften zur Technischen Kommunikation „Zielgruppen für Technische Kommunikation“, S. 88-99
10 Verbundprojekt Future Self Service, http://www.future-self-service.de
11 Studienberatung online – eine hybride Beratungsform für Studierende und Studieninteressierte von Reindl R. & Weiß S., e-beratungsjournal.net, Fachzeitschrift für Onlineberatung und computervermittelte Kommunikation, 8. Jahrgang, Heft 1, Artikel 6, April 2012, http://www.e-beratungsjournal.net/ausgabe_0112/reindl_weiss.pdf
12 Hellfritsch, Edgar: Kontextualität und Konnektivität als Möglichkeiten mobiler Dokumentation, In: tekom Schriften zur technischen Kommunikation „Technische Kommunikation und mobile Endgeräte“, S. 39-41
13 Raluca Budiu: Mobile: Native Apps, Web Apps, and Hybrid Apps, Nielsen Norman Group, 14.09. 2013. https://www.nngroup.com/articles/mobile-native-apps/
14 Internetworld: Das Ende der Apps durch Chatbots. http://www.internetworld.de/mobile/expert-insights/prophezeiung-appokalypse-verfrueht-1108111.html
15 WDR Media Group, Von Printmedien zu digitalen Medien. https://wdr-mediagroup.com/geschaeftsfelder/p-z/printdigitalisierung/
16 Der Pädagoge Marc Prensky führte 2001 den Begriff der Digital Natives für eine Generation ein, die mit digitalen Technologien aufgewachsen und vertraut ist. Im Unterschied dazu sind Digital Immigrants Personen, die die digitale Welt erst im Erwachsenenalter kennengelernt haben.
17 Belwe, Andreas & Schutz, Thomas (2014): Smartphone geht vor, S. 85
18 Henseler, Wolfgang: Keynote Vortrag IN01 „User Experience 4.0“, tekom Frühjahrstagung 2016, Folie 16. http://tagungen.tekom.de/f16/tagungsprogramm/vortragsfolien-download/
19 Steve Jobs: How Steve Jobs got the ideas of GUI from XEROX. https://www.youtube.com/watch?v=J33pVRdxWbw
20 DIN EN ISO 9241-11, S. 4
21 Henseler, Wolfgang: t3n 3. Quartal 2013, Design-Trend Einfachheit, S. 38ff. [ONLINE] URL: http://t3n.de/magazin/entwicklungen-trends-zukunft-interface-designs-233385/
22 Henseler, Wolfgang: WebMagazin Volume 1.2013, „Be Natural. Be Intuitive“, S. 34ff.
23 vgl. GEGENWAeRTs: Natural User Interface – Vom GUI zum NUI, 2011.
http://gegenwaerts.com/2011/05/09/natural-user-interface-vom-gui-zum-nui/
24 Gaissmaier, Miriam & Amann, Christoph: DOKUMI, tekom INTRO 2014
25 tekom INTRO: DOKUMI – Infos, wie ich will. http://www.tekom.de/fileadmin/Bilder/intro/Beitrag2_DOKUMI.pdf
26 Geplante eDok Richtlinie der tekom. http://www.tekom.de/tekom-blog/mehr-klarheit-in-der-elektronischen-dokumentation-durch-edok.html
27 Schäfer, Anne: Studie „Meins kann mehr“, Bild S. 125 „Ansicht eines Videos, Testphase 3“, Bezug der Studie unter http://www.trk.hm.edu/forschung/studien/index.de.html
28 bitkom, Presseinformation 16.06.2015, Mehr als jeder Dritte schaut Video-Anleitungen im Internet, www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Mehr-als-jeder-Dritte-schaut-Video-Anleitungen-im-Internet.html
29 JIM Studie 2015 „Jugend, Information, (Multi-) Media“, mpfs Medienpädagogischer Forschungsverbund Südwest, S. 33 ff., http://www.mpfs.de/fileadmin/JIM-pdf15/JIM_2015.pdf
30 LevelsBeyond.com, Studie „Brands not meeting consumer desire for Video“ (2014), S. 8-9
31 Forward AdGroup, Studie „Video Effects 2015“, http://www.burda-forward.de/advertising/marktforschung/digitalmarkt/info/video-effects-2015/
32 Valentin, Katrin (Hrsg.), Empirische Exploration nichtkommerzieller Video-Tutorials im Internet, 2015, S. 87-88. http://www.katrin-valentin.de/wp-content/uploads/2015/04/Doku-Tutorials.pdf
33 bitkom, 25.03.2015, 44 Millionen Deutsche nutzen ein Smartphone, http://www.bitkom-research.de/Presse/Pressearchiv-2015/44-Millionen-Deutsche-nutzen-ein-Smartphone
34 tekom Schriften zur Technischen Kommunikation „Technische Kommunikation und mobile Endgeräte“.
35 Broda, Sonja: Mobile technische Dokumentation, tekom Hochschulschriften, 2. Auflage, 2016
36 tekom Leitfaden Mobile Dokumentation, 2013, http://www.tekom.de/publikationen/broschueren/leitfaden-mobile-dokumentation.html
37 Grünwied, Gertrud (2013): Software-Dokumentation, S. 24-52
38 Anne Arundel Community College, https://www.aacc.edu/tutoring/file/skimming.pdf
39 Weissgerber, Monika (2010): Schreiben in technischen Berufen.
40 Localytics: 23 % of Users Abandon an App After One Use; May 26, 2016; http://info.localytics.com/blog/23-of-users-abandon-an-app-after-one-use
41 AZQuotes zu Ted Nelson. http://www.azquotes.com/author/10735-Ted_Nelson
42 Krömker, Heidi & Norbey, Marcel: Utility, Usability und User Experience 2041: Ein Traum wird wahr. In: tekom Schriften zur Technischen Kommunikation „Technische Kommunikation im Jahr 2041“, Band 16, S. 111-115
43 Apple OS X Human Interface Guidelines. https://developer.apple.com/library/mac/documentation/UserExperience/Conceptual/OSXHIGuidelines/, Stand: 08.02.2015
44 Apple Help Programming Guide, Figure 1-2 A query entered in the search field of Help Viewer. https://developer.apple.com/library/mac/documentation/Carbon/Conceptual/ProvidingUserAssitAppleHelp/user_help_concepts/apple_help_concepts.html#//apple_ref/doc/uid/TP30000903-CH205-BABIGCDB
45 Apple iOS Human Interface Guidelines. [ONLINE] URL: https://developer.apple.com/library/ios/documentation/UserExperience/Conceptual/MobileHIG/
46 Android Developer Portal – Design, http://developer.android.com/index.html
47 Windows Developer – Windows App > Entwerfen. https://developer.microsoft.com/de-de/windows/design
48 Gralak, Michal & Stark, Thorsten (2015): Schnelleinstieg App Usability, S. 39-150
49 Microsoft Windows App-Guide, Richtlinien für App-Hilfe. https://msdn.microsoft.com/windows/uwp/in-app-help/guidelines-for-app-help
50 Biadsi, Sofiyan (2016): Bachelorarbeit „Usability-Engineering zur Optimierung einer benutzerorientierten Website – am Beispiel eines Jobvermittlungsportals“, Hochschule München. http://www.trk.hm.edu/forschung/bachelorarbeiten/inhaltsseite_1.de.html
51 SAP SE, Softwarehersteller für Unternehmenssoftware mit Sitz in Walldorf (Deutschland). www.sap.com
52 DIN EN ISO 9241-13 Benutzerführung, S. 9
53 Heuer, Jens-Uwe: Rechtliche Aspekte von Usability, In: tekom Schriften zur Technischen Kommunikation „Usability und Technische Dokumentation“, S. 156-157
54 Galbierz, Martin u. a., Kommentar: Gebrauchsanleitungen nach DIN EN 82079-1, Hrsg. DIN, Beuth Verlag, Berlin: 2014
55 leo.-Studie „Funktionaler Analphabetismus in Deutschland“ 2010, S. 19-20 http://blogs.epb.uni-hamburg.de/leo/files/2014/01/9783830927754-openaccess.pdf
56 ISO/IEC 26514, Figure 1 – Sample process of defining the usability goals for an electronic mail system, S. 18
57 Der Begriff User-Centered Design hat sich seit den 1990er Jahren zunehmend durchgesetzt und den Begriff Usability Engineering nach und nach abgelöst.
https://de.wikipedia.org/wiki/Nutzerorientierte_Gestaltung
58 DIN Praxis Kundendokumentation, Böcker, Martin & Robers, Ralf, S. 118-121
59 DIN Praxis Kundendokumentation, Böcker, Martin & Robers, Ralf, S. 118, ergänzt durch Themen aus dem Inhaltsverzeichnis, S. X - XIV
60 Beck, Kent u. a.: Das agile Manifest. http://agilemanifesto.org
61 Die klassische Kanban-Formel lautet: Anzahl Kanbans = (Durchschnittlicher täglicher Bedarf × Wiederbeschaffungszeit) / Inhalt pro Kanban Behälter. http://www.kanban-system.com/de/kanban-system-was-ist-das/
62 Preußig, Jörg (2015): Agiles Projektmanagement, S. 119
63 Eberhard-Yom, Miriam (2010): Usability als Erfolgsfaktor, S. 122-124
64 Richter, Michael & Flückiger, Markus (2013): Usability Engineering kompakt, S. 29-30
65 Meyer, Maren: Usability-Tests Technischer Dokumentationen. In: tekom Schriften zur Technischen Kommunikation „Usability und Technische Dokumentation“, S. 100-106
66 Straub, Daniela: Qualität von Technischer Dokumentation prüfen – Methoden im Überblick. In: tekom Schriften zur Technischen Kommunikation „Usability und Technische Dokumentation“, S. 26
67 Dillman, Don. A & Smyth, Jolene D. & Christian, Leah Melani (2014): Internet, Phone, Mail and Mixed-Mode Surveys: The Tailored Design Method. WILEY.
68 Goodwin, Kim (2008): „Getting from research to personas: harnessing the power of data“, www.cooper.com/journal/2008/05/getting_from_research_to_perso
69 tekom Dokupreis, http://www.tekom.de/dokupreis.html
70 in Anlehnung an Danforth, „Conducting a Solid UX Competitive Analysis“, 1.3.2014. http://danforth.co/pages/2014/03/01/conducting-a-solid-ux-competitive-analysis/
71 Goldman Sachs. 2016. Profiles in Innovation: Virtual & Augmented Reality.
http://www.goldmansachs.com/our-thinking/pages/technology-driving-innovation-folder/virtual-and-augmented-reality/report.pdf
72 Statista. 2014. Virtual Reality – Prognose zum Umsatz weltweit bis 2018 | Statistik.
http://de.statista.com/statistik/daten/studie/318536/umfrage/prognose-zum-umsatz-mit-virtual-reality-weltweit/
73 Bastian, Matthias. 2016. Oculus Rift und Virtual Reality: Fünf Jahre weiter dank Facebook?. https://vrodo.de/oculus-rift-und-virtual-reality-fuenf-jahre-weiter-dank-facebook/
74 The Guardian. 2014. Facebook closes its $2bn Oculus Rift acquisition. What next? | Technology | The Guardian https://www.theguardian.com/technology/2014/jul/22/facebook-oculus-rift-acquisition-virtual-reality.
75 Brillen-Sehhilfen.de. Mißfeldt, Martin (2016) Wie funktioniert eine VR-Brille?.
http://www.brillen-sehhilfen.de/vr-brillen/funktionsweise-vr-brille.php.
76 IKEA. 2016. IKEA Store Experience. http://www.ikea.com/us/en/about_ikea/newsitem/040516_Virtual-Reality
77 Wilson, Mark. 2016. Why Virtual Reality Will Change Design Forever | Co.Design | business + design. http://www.fastcodesign.com/3058756/why-virtual-reality-will-change-design-forever
78 Grünwied, Gertrud (2007): Psychophysiologische Parameter der Software-Usability: experimentelle Studie zur Korrelation zwischen Eye-Tracking-Parametern und Software-Designdomänen. Open Access Repositorium der Universität Ulm. Dissertation. http://dx.doi.org/10.18725/OPARU-842
79 NIST: Industry Usability Reporting. www.nist.gov/itl/iad/vug/iusr.cfm
80 Koch, Christoph (2016): Bachelorarbeit „Usability-Evaluation zur Optimierung von Technischer Dokumentation – am Beispiel der Betriebsanleitung des Dreiseitenkippers“, Hochschule München
81 Rauch, Dustin (2016): Usability-Testing nativer Apps – drei Erhebungsformen im empirischen Vergleich, In: Forschungsbeiträge der eResult GmbH, www.eresult.de
82 Bortz, Jürgen & Döring, Nicola (2006): Forschungsmethoden und Evaluation für Human- und Sozialwissenschaftler. Berlin: Springer, S. 186
83 Hassenzahl, Marc & Burmester, Michael & Koller, Franz (2003). AttrakDiff: Ein Fragebogen zur Messung wahrgenommener hedonischer und pragmatischer Qualität. In J. Ziegler, & G. Szwillus, Mensch und Computer 2003. Interaktion in Bewegung, S. 187-196. Stuttgart, Leipzig: B.G. Teubner.
84 Online-Fragebogen ISONORM 9241/10. http://www.ergo-online.de/site.aspx?url=html/software/verfahren_zur_beurteilung_der/fragebogen_isonorm_online.htm
85 Lewis, James R., Article „Psychometric Evaluation of the PSSUQ Using Data from Five Years of Usability Studies“, In: International Journal of Human-Computer Interaction, 09/2002. https://www.researchgate.net/publication/220302199_Psychometric_Evaluation_of_the_PSSUQ_Using_Data_from_Five_Years_of_Usability_Studies
86 Güll, Bianca (2015): Bachelorarbeit „Erstellung und Erprobung einer Leitlinie zur Entwicklung auditiver, technischer Anleitungen“, Hochschule München, http://www.trk.hm.edu/forschung/bachelorarbeiten/inhaltsseite_1.de.html
87 Güll, Bianca (2015): Bachelorarbeit „Erstellung und Erprobung einer Leitlinie zur Entwicklung auditiver, technischer Anleitungen“, Hochschule München, http://www.trk.hm.edu/forschung/bachelorarbeiten/inhaltsseite_1.de.html, S. 80
88 Wikiquote zu Steve Jobs. https://en.wikiquote.org/wiki/Steve_Jobs
89 Mutschler, Bela & Reichert, Manfred (2004): Usability-Metriken als Nachweis der Wirtschaftlichkeit von Verbesserungen der Mensch-Maschine-Schnittstelle. http://dbis.eprints.uni-ulm.de/160/1/MuRe04.pdf
90 Bosenick, Tim: Usability-Kosten, In: tekom Schriften zur Technischen Kommunikation „Usability und Technische Kommunikation“, S. 132 - 135
91 Mutschler, Bela & Reichert, Manfred (2004): Usability-Metriken als Nachweis der Wirtschaftlichkeit von Verbesserungen der Mensch-Maschine-Schnittstelle. http://dbis.eprints.uni-ulm.de/160/1/MuRe04.pdf, S. 9-10
92 Transline Dr.-Ing. Sturz GmbH (2006): Kostensenkung durch bessere Dokumentation? https://www.transline.de/wissenswertes/kostensenkung-durch-bessere-dokumentation/
93 Kalbach, James (2003): Von Usability überzeugen. In: Heinsen, Sven; Vogt, Petra (Hrsg.): Usability praktisch umsetzen. Handbuch für Software Web Mobile Devices und andere interaktive Produkte. Hanser, S. 7-21.
94 Karat, Claire Marie: „A business case approach to usability cost justification.“ In, R. Bias and D. Mayhew, Eds Cost-Justifying Usability, Academic Press, NY, 1994.
95 Konferenz Mensch und Computer. http://www.mensch-und-computer.de
96 Bosenick, Tim: Usability-Kosten, In: tekom Schriften zur Technischen Kommunikation „Usability und Technische Kommunikation“, S. 120-121
97 piKnowledge: Internationales Webdesign: Worauf Unternehmen achten sollten https://www.pinuts.de/blog/online-marketing/internationales-webdesign
98 Bosenick, Tim: Usability-Kosten, In: tekom Schriften zur Technischen Kommunikation „Usability und Technische Kommunikation“, S. 127
99 Hoffmann, Walter & Hölscher, Brigitte & Thiele, Ulrich (2002): Handbuch für technische Autoren und Redakteure. „Der kleine Benutzertest“, S. 396
100 u.a. Moser, Christian (2012): User Experience Design, S. 226-227
101 Faulkner, Laura; Behavior Research Methods, Instruments, & Computers 2003, 35 (3), 379-383, http://www.simplifyinginterfaces.com/wp-content/uploads/2008/07/faulkner_brmic_vol35.pdf
102 Carl Zeiss Microscopy, Video-Tutorials zu „ZEN 2 core“ auf YouTube: https://www.youtube.com/playlist?list=PL542ED8AF999E4F27
103 Nielsen Norman Group, 10 Usability Heuristics for User Interface Design, https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
104 Neil, Theresa: Designing Web Interfaces, http://designingwebinterfaces.com/6-tips-for-a-great-flex-ux-part-5
Für wen ist das Buch gedacht?
Das Buch bewegt sich „zwischen“ verschiedenen Fachdisziplinen. Durch seine ganzheitliche Sichtweise auf Usability von Produkt und Anleitung lässt es sich nicht einer einzelnen Fachrichtung zuordnen. Stattdessen darf der Leser sich einer interdisziplinären Denkweise annähern und profitiert von den sich daraus ergebenden Synergien.
Das Buch richtet sich primär an die verschiedenen Entwickler: Entwickler im Technik- und IT-Bereich sowie Technische Redakteure (hier: Informationsentwickler). Meiner Erfahrung nach ist bei diesen Berufsgruppen das Thema Usability noch nicht selbstverständlich und nicht überall im Arbeitsalltag angekommen.
Daneben gibt es weitere Fachdisziplinen, die Berührungspunkte zur Usability haben und von den Inhalten des Buchs profitieren können:
Usability-Pyramide und Wegweiser durch das Buch
Was bedeutet Usability von Produkten und Anleitungen im digitalen Zeitalter? Dieser komplexen Fragestellung nähert man sich, wenn man erkennt, dass Digitalisierung, Usability-Ziele, Prozesse und Methoden wie Bausteine aufeinander aufbauen und unmittelbar voneinander abhängen (siehe Bild 1). Die einzelnen Bausteine sind in diesem Buch kapitelweise beschrieben.
Bild 1 Usability-Pyramide im Zeitalter der Digitalisierung
Wie baut sich die Usability-Pyramide auf?
Im Anschluss zeigen Fallstudien, wie die Usability-Pyramide umgesetzt werden kann (Kapitel 9). Die Best-Practice-Beispiele gehen von verschiedenen digitalen Produkten aus, stellen konkrete Usability-Ziele vor, definieren Vorgehensweisen und schildern den Methodeneinsatz.
Der Anhang informiert über Software-Tools zur Unterstützung der Prozesse und Methoden. Weiterhin werden darin die derzeitigen Normen und Standards sowie einschlägige Literatur aufgeführt.
Abgrenzung zu User Experience
An dieser Stelle sei kurz erläutert, warum sich dieses Buch auf Usability und nicht auf die derzeit stark aufkeimende User Experience fokussiert. In der Usability ist neben den pragmatischen Konzepten der Effizienz, Effektivität und des Nutzungskontexts auch die Zufriedenstellung des Nutzers postuliert. Bei dem Maß der Zufriedenstellung ergibt sich eine erste Überlappung zur User Experience. User Experience konzentriert sich dabei jedoch mehr auf die individuellen Vorlieben, Sinneswahrnehmungen und Emotionen, die sich vor, während und nach der Nutzung ergeben. Anleitungen haben typischerweise ihren unterstützenden Haupteinsatzbereich während der Produktnutzung im Zusammenhang mit optimalen Vorgehensweisen und Problemlösungen. Welchen Beitrag die Anleitungen für eine gelungene User Experience haben, ist derzeit noch nicht in Ansätzen erforscht: Hier herrscht noch ein konzeptionelles Vakuum.
Aber auch allgemein ist User Experience derzeit von unterschiedlichen Ansätzen und Modellen aus der Psychologie und Emotionsforschung geprägt und befindet sich noch in der Definitionsphase. Normativ gibt es in der ISO 9241 in den Teilen 11 und 210 erste Annäherungen an das Konstrukt der User Experience. Der Aspekt der User Experience wird in diesem Buch daher nur punktuell an Stellen angesprochen, die wissenschaftlich erprobt sind.
Sprache und Stil
Wenn von Benutzern, Entwicklern und Experten die Rede ist, sind selbstverständlich auch die Benutzerinnen, Entwicklerinnen und Expertinnen gemeint.
Auf sprachlicher Ebene verwendet das Buch allgemein verständliche Begriffe. Bewusst wird nicht der Fachjargon von Entwicklern, Technischen Redakteuren oder Usability-Experten verwendet.
Eine Anmerkung speziell für Technische Redakteure, um (vorherzusehender) Kritik an terminologischer Inkonsistenz vorzubeugen. In der Technischen Kommunikation lauten schließlich zwei „goldene Regeln“:
Diese Regeln sind in diesem Fachbuch nicht eingehalten. Grund: In der Usability-Literatur finden verschiedene Begriffe Verwendung und je nach Kontext eignen sich die Begriffe unterschiedlich gut. So sind etwa Benutzer, Anwender, User und Nutzer gleichbedeutend. Synonym zueinander stehen Testperson, Proband und Tester. Designer werden auch als Mediengestalter bezeichnet, technische Redakteure als Informationsentwickler und deren Arbeitsergebnisse als Benutzerinformationen, Informationsprodukte oder Anleitungen.
„Die Lebenskraft eines Zeitalters liegt nicht in seiner Ernte, sondern in seiner Aussaat.“
Ludwig Börne (Journalist und Kritiker)
Digital, offen, vernetzt & smart! Mit diesen Buzzwords lässt sich die Digitalisierung und Vernetzung der Lebensbereiche („Connected Life“) beschreiben. „Smart“ steht für die automatisierte Bedienung von verschiedenen Geräten und Services. In diese Rubrik fallen Konzepte wie Smart Services, Smart Mobility, Smart Home oder Smart Factory. Ein anderer zentraler Begriff ist „4.0“, wie Industrie 4.0, Produkte 4.0 oder User Experience 4.0. „4.0“ steht für die 4. Technische Revolution, die bedeutet, dass Maschinen mit Maschinen kommunizieren.
Die seit Ende des 18. Jahrhunderts fortschreitende Industrielle Revolution lässt sich in mehrere Stufen unterteilen (siehe Bild 2). Die bis heute andauernde 3. Industrielle Revolution der Informatisierung steht für den Einsatz von Elektronik und IT zur weiteren Automatisierung der Produktion. Mit der zunehmenden Digitalisierung durch eingebettete Systeme in Verbindung mit Netzen beginnt derzeit die neue und 4. Stufe der Industrialisierung. Vom Beginn der Industrialisierung bis heute hat der Grad der Komplexität stets zugenommen. Der Wandel von der Industrie- zur Wissens- und Kommunikationsgesellschaft erfordert daher den Umgang mit komplexen Systemen.
Bild 2 Die 4 Stufen der Industriellen Revolution (Eigene Bearbeitung, nach Forschungsunion/acatech 1)
Ein Merkmal des ständigen Fortschreitens zeichnet sich in disruptiven Technologie-Innovationen ab. Dabei handelt es sich um Techniken und Technologien, die andere vom Markt verdrängen. Ein Beispiel sind die Automobile, welche die Pferdekutschen ablösten. In Zukunft werden vielleicht die Kraftfahrzeuge mit Verbrennungsmotoren von Elektroautos verdrängt. Oder: Private Mobiltelefone haben die öffentlichen Telefonzellen zum Verschwinden gebracht. Das digitale Zeitalter ist besonders geprägt von disruptiven Technologien. Nie zuvor war so viel Innovation in so kurzer Zeit möglich.
Das Zeitalter der Digitalisierung hat technisch-technologisch betrachtet mehrere Triebfedern. Eine Schlüsselfunktion nimmt die Sensorik und Aktorik von Geräten und Maschinen ein (siehe Textbox „Aktorik und Sensorik in zukünftigen Produkten des Internets der Dinge“). Sensoren sind technische Bauteile, die qualitative Eigenschaften und quantitative Messgrößen erfassen, sammeln und als elektrische Signale weitergeben. Die Weiterentwicklung der Sensorik führt zu einer verbesserten Erkennung der Eigenschaften von Mensch und Umfeld durch technische Erfassungssysteme. Sensoren können die Zustände von Geräten erfassen, und Aktoren sind für die Ausführung von Aktionen zuständig. So stecken z. B. Smartphones voller Sensoren, wie etwa Barometer zur Luftdruckmessung, Helligkeitssensoren zur Displayanpassung oder Fingerabdrucksensoren zur Erkennung von Nutzungsberechtigten. Zu den Aktoren in einem Smartphone gehören etwa Lautsprecher, LED-Blitz oder Vibrationsalarm.
Der Begriff der ubiquitären Intelligenz (lat. „ubique“ = überall) beschreibt die Durchdringung aller Lebensbereiche mit Informationstechnik und die dazu notwendige Vernetzung. In enger Verbindung dazu steht die Evolution der künstlichen Intelligenz, die Geräte mit Fähigkeiten des menschlichen Verstands erwartet oder sogar übertreffen wird. Ein wesentliches Merkmal smarter Produkte liegt darin, dass sie Daten emittieren. Aus diesen Echtzeitdaten werden situativ relevante Dienste generiert. Das Sammeln und Auswerten dieser Daten ermöglicht vielfältige Produktreaktionen und Services, die im Interesse der Anwender stehen.
Die technologischen Grundlagen für das digitale Zeitalter sind bereits seit Längerem vorhanden und erfahren eine stetige Weiterentwicklung und Vernetzung. Technologisch gesehen lässt sich die Digitalisierung daher eher als Evolution einstufen, denn als Revolution.
Aktorik und Sensorik in zukünftigen Produkten des Internets der Dinge |
Durch den Einzug des Internets der Dinge (IoT) mit seinen konnektierten und smarten Produkten in allen Bereichen unseres Lebens werden die beiden Bereiche „Sensorik“ und „Aktorik“ immer relevanter. Sie bilden die Basis dafür, dass alle „Dinge“ untereinander kommunizieren und interagieren können. Unter „Sensorik“ werden hierbei alle technologischen, umweltbezogenen oder biologischen Wahrnehmungskanäle verstanden, die ein Objekt besitzt, um seine Umwelt zu erfassen – also Sensoren plus Wahrnehmungskompetenz. Bei einem selbstfahrenden Auto sind dies u a. Infrarot-, Ultraschall- und Radarsensoren, Kameras, auditive Sensoren zur Geräuschwahrnehmung etc. Analog zu den Wahrnehmungsorganen des Menschen, der mit seinen Augen, Ohren, Händen, Haut, Nase, Mund und den darin befindlichen Rezeptorzellen seine Umwelt multimodal wahrnimmt, erlauben die Sinnessensoren der IoT-Produkte eine vielschichtige Erkennung der Umwelt, die mittels Interpretationssoftware analysiert und interpretiert wird. |
In der Regel besitzen die neuen technologischen Systeme (IoT-Produkte) aber nicht nur Sensoren zur Erfassung ihrer Umwelt, sondern auch eine digitale Handlungs- und Steuerungselektronik sowie Aktoren, um (autonom) handeln zu können. Die Aktoren sind in diesen Systemen jene Komponenten, die eine aktive Rolle übernehmen, z. B. Antriebselemente. Der Aktorik kommt somit die Aufgabe zu, digitale Ausgangssignale des Steuerungscomputers in mechanische oder physikalische Aktivitäten umzusetzen. Durch den technologischen Fortschritt und die damit einhergehende Miniaturisierung sind die Aktoren mittlerweile so klein geworden, dass sie häufig mit dem menschlichen Auge kaum mehr wahrnehmbar sind bzw. so mit dem Produkt verschmelzen, dass sie diesem inhärent sind. Sogenannte Wearables – Kleidungsstücke mit Computertechnologie – sind gute Beispiele hierfür. Hier sind die Aktoren bereits in der Stofffaser selbst eingebettet und können von außen nicht wahrgenommen werden. Sie dienen dann beispielsweise dazu, eine Faser im Millisekundenbereich zu versteifen, um bei einem Unfall besseren Schutz für den Träger zu schaffen. Levis und Google 2 haben solch eine smarte Jeansjacke für Rad- und Motoradfahrer entwickelt, deren Fasern sich im Falle eines drohenden Zusammenstoßes zusammenziehen können, um so eine „Schutzhaut“ wie bei einem Airbag zu bilden. Hierzu wurden Google’s Jacquard-Fasern 3 in den Jeansstoff eingewebt. Sie bilden nunmehr im Zusammenspiel mit den eingewobenen Sensoren und der implementierten Handlungs- und Kommunikationslogik ein typisches IoT-Produkt.. |
Professor Wolfgang Henseler, Creative Managing Director, Sensory-Minds GmbH, www.sensory-minds.com |
Zunehmende Digitalisierung bedeutet, dass die physikalische Welt (die Geräte) und die virtuelle Welt (der Cyberspace) miteinander verschmelzen. Ausprägungen dieser Entwicklung sind vor allem zwei miteinander verwandte Systeme, die die digitale Gegenwart und Zukunft prägen:
Bei CPS handelt es sich um verbundene Informations- oder Software-Komponenten mit mechanischen und elektronischen Teilen. Die Vernetzung zwischen den eingebetteten Systemen wird über eine Daten-Infrastruktur, wie etwa das Internet oder Bussysteme, hergestellt. Mit anderen Worten: Computer, Chips, Internet, Smartphones etc. „unterhalten“ sich untereinander, tauschen Daten aus und verarbeiten diese, so dass Menschen in deren Betrieb kaum oder gar nicht eingreifen müssen.
Der Begriff Internet der Dinge beschreibt die Vernetzung von digitalen Gegenständen über deren eingebettete Systeme mit dem Internet. Die herkömmlichen Gegenstände werden „smart“, also „schlau“. Beispiele reichen von smarten Kaffeemaschinen bis hin zur ferngesteuerten smarten Fabrik.
CPS bilden die übergeordnete Struktur, der das IoT als seine Ausführungstechnologie hierarchisch untergeordnet ist. Die CPS brauchen eine Anbindung an globale Netze, IoT mit seiner Internet-Verbindung ist dabei eine (von mehreren) Möglichkeiten, das zu leisten.
Die Systeme CPS und IoT weisen einen hohen Grad an Komplexität und Verteilung auf. Anwendungsfelder sind beispielsweise:
Ein weiteres digitales Szenario, das die Notwendigkeit von nützlichen und gebrauchstauglichen Informationen besonders deutlich macht, ist Predictive Maintenance, auf Deutsch „vorausschauende Wartung“. Der Service und die Fehlersuche sind in derartigen digitalen Systemen erheblich abstrakter als die reine Bedienung. Daher muss die Usability in solchen Systemen besonders berücksichtigt werden, damit die Stillstandszeit reduziert wird, wenn sich die Maschinen nicht mehr ordnungsgemäß unterhalten. Beispiel: Die Fehlersuche in vernetzten CPS ist hochkomplex, daher muss der Techniker in besonderer Weise bei den Service-Anleitungen unterstützt werden. Ein Service-Handbuch von 3.000 Seiten ist hier nicht effektiv! Der Techniker muss vielmehr die richtige Information schnell finden, oder besser: dorthin geführt werden. Zugleich muss die Entwicklung viel mehr als bisher in die Dokumentation der Fehler investieren. Industrie 4.0 und Predictive Maintenance sind damit eindringliche Fälle für fortgeschrittenes Usability-Design und High-Usability-Anleitungen.
Die Anwendungsbereiche für das Internet der Dinge sind vielseitig und berühren sämtliche Lebensbereiche wie Wohnen, Arbeiten, Lernen, Mobilität und Gesundheit. Die smarten Produkte werden in der Regel per Smartphone-Applikationen unter Auswertung der Gerätezustände gesteuert (siehe auch Textbox „Digitale Verbindungen zur Anbindung von Smart Devices in IoT“). Die von den Sensoren, Geräten und Apps gesammelten Daten werden in der Cloud abgelegt und können so untereinander ausgetauscht werden (Bild 3).
Bild 3 Globales Schema vom Internet der Dinge (IoT)
Digitale Verbindungen zur Anbindung von Smart Devices in IoT |
Smart Devices haben keine direkte Verbindung in das Internet. Die Verbindung wird entweder über einen Router bzw. Access Point, über ein Smartphone oder über eine LAN-Verbindung (meist im industriellen Umfeld) hergestellt. Die Kommunikation mit dem Smartphone kann über einen Hotspot, also ein lokal aufgespanntes WLAN, über Bluetooth oder über RFID (NFC – Near Field Communication) stattfinden. Beispiel: Eine digitale Personenwaage kann per Bluetooth mit einer App auf dem Smartphone kommunizieren, das dann die gemessenen Daten als Relaisstation per Funk ans Internet weitergibt. |
Das Smartphone kann über Apps die von den Smart Devices gewonnenen (emittierten) Daten sammeln und auswerten sowie die Devices steuern. Das Sammeln, Analysieren und Verarbeiten von umfangreichen digitalen Datenmengen wird als „Big Data“ bezeichnet und etwa von Suchmaschinen, Apps und IT-Anwendungen angewendet. |
Beispielszenarien für smarte Produkte sind:
Fokus auf Usability bei 4.0-Produkten | |
Im Jahr 2015 gab es knapp 4,9 Milliarden verbundene Geräte, für 2020 prognostizieren die Analysten 25 Milliarden Geräte. Angesichts dieser immensen Zahlen müssen Usability und die digitale Information im Vordergrund stehen, um die Geräte effektiv nutzen zu können. | |
Für Usability-Tests von IoT-Produkten bedeutet dies, stets beide Komponenten – das Gerät und die Applikation, jeweils mit Anleitungen – zu testen. Die Testpersonen brauchen also im Labor oder zu Hause das Gerät wie auch die App. |
Internet der Dienste
Aufbauend auf dem Internet der Dinge ist ein nächster Schritt der Entwicklung das Internet der Dienste. Dabei ergänzen sich Softwarelösungen von Unternehmen mit innovativen Geschäftsmodellen, die wiederum auf dem Internet basieren. Die ausgelesenen Informationen werden hierbei über verschiedene Rechner direkt verarbeitet und nutzen Internet-basierte Dienste.
Es gibt viele Beispiele, wie Services von Herstellern in Kombination mit smarten Geräten einbezogen werden können. Dabei kann der Service den menschlichen Eingriff sogar in den Hintergrund drängen. Ein solches Beispiel ist ein Bürostuhl, der nicht wie herkömmlich vom Nutzer selbst eingestellt wird, der wiederum selten Kenntnisse über ergonomisches Sitzen hat.5 Im smarten Bürostuhl sind Sensoren eingebaut, die die Abmessungen und andere Größen des Nutzers erfassen. Der im Stuhl eingebettete Computer ist mit einem Service des Herstellers im Internet verbunden, der die Maße auswertet und verbesserte Einstellungen ermittelt. Diese lassen sich über die entsprechenden Stellteile am Stuhl vornehmen.
Ziele der digitalen Vernetzung
Das „Internet der Dinge und Dienste“ hat das Ziel, die Menschen bei ihren typischen Tätigkeiten zu unterstützen. Es soll Lebensqualität, Komfort und Sicherheit im täglichen Leben steigern. Aber auch Unterhaltung und Spaß sind treibende Faktoren für die Entwicklung der 4.0-Produkte. Das allgegenwärtige Internet und die eingebetteten Systeme nehmen längst auch einen wichtigen Einfluss auf die industriellen Prozesse von Produktion und Logistik.
So kann zum Beispiel eine 3D-Datenbrille im Produktionsprozess einen Montagearbeiter situationsabhängig mit Informationen versorgen. Dazu scannen die Kameras an den 3D-Brillen die auf technischen Komponenten angebrachten Barcodes. Die Informationen werden auf dem Brillendisplay als Text, Bild, Videofilm oder Höranleitung präsentiert. Der Montagearbeiter selbst gibt an meist mobilen Geräten Daten ein – über Tasten, Sprache und Gesten.