Professionell telefonieren für Dummies Das Pocketbuch

Inhaltsverzeichnis

Professionell telefonieren für Dummies – Schummelseite
Titel
Impressum
Einführung

Über dieses Buch
Wie dieses Buch aufgebaut ist

Teil I: Der gute Ton am Telefon
Teil II: Allseits souverän telefonieren
Teil III: Verkaufen am Telefon
Teil IV: Der Top-Ten-Teil

Symbole, die in diesem Buch verwendet werden

Teil I - Der gute Ton am Telefon

1 - Anrufe annehmen, vermitteln, weiterleiten

Wie nimmt man Telefonate entgegen?
Kunden oder Mitarbeiter in die Warteschleife schicken
So vermitteln Sie einen Anruf
So nehmen Sie Nachrichten entgegen
Das Gespräch beenden
»Danke für Ihren Anruf ... «: Der kleine Telefonknigge

Seien Sie höflich
Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Verständnis
Sprechen Sie den Kunden mit seinem Namen an
Seien Sie Herr der Situation
Benutzen Sie eine positive Sprache

2 - Das Spiel mit den Stimmbändern: Der richtige Tonfall

Der richtige Tonfall

Lächeln Sie am Telefon
Üben Sie, Worte zu betonen
Verbessern Sie Ihre Atmung
Übertreiben Sie Betonungen

Lautstärke
Dem Tempo folgen

Redegeschwindigkeit
Geografische Herkunft
Intensität

Teil II - Allseits souverän telefonieren

3 - Telefonate effizient gestalten

Das unkontrollierbare Telefonat kontrollieren
Strategie für effektives Telefonieren

1. Einen guten Start hinlegen
2. Bedürfnisanalyse: Die richtigen Fragen stellen
3. Lösung
4. Abschluss: Bestätigung einholen
5. Zusammen fassung: Kurze Wiederholung des Gesprächs

Auf Bedenken eingehen

Der Zeitpunkt für den Umgang mit Bedenken
Die Strategie in der Praxis verwenden

4 - Mit schwierigen Kunden umgehen

Zehn Schritte, wie Sie ein hitziges Gefecht vermeiden

Schritt 1: Lassen Sie den Kunden Dampf ablassen
Schritt 2: Bitten Sie den Kunden, Ihnen das Erlebte zu schildern
Schritt 3: Lassen Sie sich nicht von Negativfiltern fangen
Schritt 4: Drücken Sie dem Kunden gegenüber Einfühlungsvermögen aus
Schritt 5: Emotionen und Beschwerdegründe besprechen
Schritt 6: Aktive Problemlösung
Schritt 7: Stimmen Sie beide einer Lösung zu
Schritt 8: Haken Sie noch mal nach
Schritt 9: Bringen Sie das Gespräch zu einem Abschluss
Schritt 10: Nachbereitung des Gesprächs

5 - Mit Beschwerden professionell umgehen

Beschwerden als Chancen sehen
Kunden für die Beschwerde danken
Sich aufrichtig für alle Probleme entschuldigen
Das Problem aus der Welt schaffen
Vorbeugung

Teil III - Verkaufen am Telefon

6 - Voraussetzungen für erfolgreiche Telefonverkäufe schaffen

Vertrauen schaffen
Mit Ihrem Kunden kommunizieren

Die Bedeutung des Tonfalls
Den Tonfall kontrollieren

Ein attraktives Angebot unterbreiten

Auf eine langfristige Kundenbeziehung achten
Sie müssen daran glauben!

Bergeweise Nutzen und Wert generieren
Die Vorteile des Nutzens
Persönlicher Nutzen durch Vorteile

7 - Das Geschäft zum Abschluss bringen

Machen Sie’s nicht zu kompliziert und kommen Sie auf den Punkt
Fragen Sie ruhig ein zweites Mal ...
Das Interesse prüfen: Der Vorabschluss
Mit Bedenken umgehen

Teil IV - Der Top-Ten-Teil

8 - Die zehn Gebote und Verbote des Kundenservices am Telefon

»Das weiß ich nicht!«
»Nein!«
»Dafür bin ich nicht zuständig!«
»Sie haben recht: Unser Service ist schlecht!«
»Das ist doch nicht meine Schuld!«
»Da werden Sie schon mit meinem Chef reden müssen!«
»Bis wann wollen Sie es?«
»Beruhigen Sie sich jetzt mal!«
»Ich hab gerade keine Zeit!«
»Rufen Sie mich zurück!«

9 - Zehn Wege zum kompetenten Umgang mit dem Anrufbeantworter

Verstecken Sie sich nicht hinter Ihrem Anrufbeantworter
Aktualisieren Sie die Begrüßung regelmäßig
Beantworten Sie die Nachrichten unverzüglich
Bitten Sie Anrufer, klare Botschaften zu hinterlassen
Bereiten Sie Ihre Rückrufe vor
Machen Sie den Zusammenhang deutlich
Sorgen Sie dafür, dass man Ihre Rufnummer gut versteht
Formulieren Sie eigene Nachrichten präzise und treffend
Sagen Sie, welche Art von Antwort Sie erwarten
Treffen Sie Sicherheitsvorkehrungen

Stichwortverzeichnis