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Digitale Freunde


Digitale Freunde

Wie Unternehmen Chatbots erfolgreich einsetzen können
1. Aufl.

von: Sophie Hundertmark

21,99 €

Verlag: Wiley-VCH
Format: EPUB
Veröffentl.: 23.10.2020
ISBN/EAN: 9783527833351
Sprache: deutsch
Anzahl Seiten: 298

DRM-geschütztes eBook, Sie benötigen z.B. Adobe Digital Editions und eine Adobe ID zum Lesen.

Beschreibungen

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem, das als Schnittstelle zu einem dahinterstehenden technischen System fungiert. Über einen Bereich zur Textein- und -ausgabe lässt sich in natürlicher Sprache mit dem dahinterstehenden System kommunizieren. Dabei wird dem Nutzer häufig das Gefühl vermittelt, mit einem Menschen zu chatten. Chatbots können in verschiedenen Unternehmensbereichen, beispielsweise im Kundenservice, aber auch in internen Services wie IT oder HR eingesetzt werden und dort Routineanfragen ohne Personaleinsatz erledigen.<br> In ihrem Buch erklärt Sophie Hundertmark zunächst, was Chatbots bzw. Conversational Interfaces eigentlich sind und wo sie technologisch aktuell stehen. Sie zeigt, wo Chatbots eingesetzt werden und stellt einige erfolgreiche Usecases aus dem deutschsprachigen Bereich mit interessanten Erfolgszahlen und Learnings vor. Dabei wird deutlich, dass Chatbots keine Wunderlösung für alle "Probleme" im Unternehmen sind, sondern das der Einsatz gut durchdacht sein muss. Der Leser lernt hier die Vorteile und Einsatzmöglichkeiten von Chatbots kennen und kann abschätzen, ob die neue Technologie zu seinem Unternehmen und Geschäftsmodell passt oder welche anderen Grundlagen zunächst geschaffen werden müssen. <br> Im zweiten Teil lernt der Leser, wie er für sich oder sein Unternehmen ein erfolgreiches Chatbot-Konzept erstellen kann und wie er bei der Entwicklung vorgehen sollte. Welche Voraussetzungen müssen geschaffen sein, welche Schritte sind nötig bis zum erfolgreichen Konzept? Und welche Möglichkeiten in der Umsetzung und Weiterentwicklung sind üblich? Dabei verdeutlicht Sophie Hundertmark, wie wichtig ein gutes Chatbot-Konzept für den Erfolg des Bots ist. Und sie zeigt, dass der Erfolg des Bots nicht von der technischen Umsetzung abhängt.<br> Auf diesem Weg bekommen Sie eine realistische Einschätzung der Potenziale von Chatbots und können so genau einschätzen, ob oder wann Sie selbst in die neuen Technologien investieren sollten. Sie lernen, welche Schritte Sie für ein erfolgreiches Chatbot-Konzept gehen müssen, welche Ressourcen hierzu benötigt werden und wie hoch der zeitliche Aufwand ist.
<p>Vorwort 9</p> <p><b>1 Kapitel: Wie könnten sich Chatbots entwickeln? – ein Ausblick 13</b></p> <p><b>2 Kapitel: Definition von Chatbots und Conversational Interfaces 19</b></p> <p><b>3 Kapitel: Wo sind die Bots? – Integrationsmöglichkeiten von Chatbots 29</b></p> <p>Integriert auf einerWebseite 29</p> <p>Als eine separate Landingpage 32</p> <p>Integriert in einer Applikation 33</p> <p>In Messenger Apps 35</p> <p>Im Facebook Messenger 35</p> <p>Im WhatsApp Messenger 37</p> <p>ImWeChat 39</p> <p>Im Microsoft Teams oder Skype 40</p> <p>Im Slack 41</p> <p>Im Telegram Messenger 42</p> <p>In anderen Messenger Apps, wie Kik, Viber etc 43</p> <p>In digitalen Advertisements 44</p> <p>In Voice-Assistenten wie Amazon Alexa oder Google Home 45</p> <p><b>4 Kapitel: Vor- und Nachteile von Chatbots – Warum Bots? 49</b></p> <p>Vorteile von Chatbots 49</p> <p>Einfache Nutzung 49</p> <p>Transport von Persönlichkeit und Emotionen 50</p> <p>Aufbau einer Beziehung 51</p> <p>24/7-Erreichbarkeit 52</p> <p>Kombination von Medien 53</p> <p>Nachteile von Chatbots 55</p> <p><b>5 Kapitel: Einsatzmöglichkeiten und Usecases 57</b></p> <p>Einsatzmöglichkeiten 57</p> <p>Beantwortung von sich wiederholenden Fragen 57</p> <p>Automatisierung von Prozessen 61</p> <p>Intern für Mitarbeiter 64</p> <p>Digitale Assistenten 67</p> <p>Marketing und Sales 69</p> <p>Employer Branding 75</p> <p>Führen von anonymen Gesprächen 76</p> <p>Umfragen 79</p> <p>Nachrichten und Updates 81</p> <p>Display-Anzeigen im Internet 82</p> <p>Usecases und Erfolgsgeschichten von und mit Chatbots 84</p> <p>Kundenanfragen mit einemWhatsApp Bot beantworten 84</p> <p>Hybrid Chats imCustomer Service – Chatbot verknüpft mit Livechat 88</p> <p>Chatbots als Marketing- und Lead-Generierungs-Tools 97</p> <p>ai-zurich – Mehr verkaufte Tickets dank Chatbot 101</p> <p>EinChatbot zur Beantwortung von sich wiederholenden Fragen im Versicherungssektor 104</p> <p>Optimierung der Customer Journey 108</p> <p>Ein Chatbot als fixer Bestandteil der Marketing-Kampagne 114</p> <p>Mehr Stellenanfragen dank einesWhatsApp Chatbots 120</p> <p>Chatbots für die betriebsinterneWissensvermittlung 126</p> <p>Ein Produktivitäts-Chatbot in einer Applikation 131</p> <p>Mehr Zeit für Beratung und Upselling 137</p> <p><b>6 Kapitel: Ein Chatbot-Konzept erstellen 143</b></p> <p>Motivation für ein Chatbot-Konzept 143</p> <p>Das Konzept 144</p> <p>Bedarfsanalyse 144</p> <p>Usecase-Definition 145</p> <p>Zieldefinition 148</p> <p>Zielgruppen 150</p> <p>Persönlichkeit des Chatbots 154</p> <p>Funktionen und Features 157</p> <p>Dialoginhalte 165</p> <p>Umsetzung und Testing 176</p> <p>Veröffentlichung 178</p> <p>Weitere Rahmenbedingungen 182</p> <p>Mein Chatbot-Canvas für Chatbot-Konzepte 183</p> <p>Vertiefung: Chatbot-Persönlichkeiten 185</p> <p>Studie: Stimme einer Marke als Basis für den Chatbot 197</p> <p>Motivation für die Studie 197</p> <p>Ablauf der Studie 199</p> <p>Ergebnisse der Studie: Invisible Interface ist nicht faceless 200</p> <p><b>7 Kapitel: Die Umsetzung von Chatbots 203</b></p> <p>Allgemeines zur Umsetzung 203</p> <p>Umsetzung mit einem Chatbot-Tool 203</p> <p>aiaibot 204</p> <p>Collect.chat 207</p> <p>Landbot.io 207</p> <p>MessengerPeople 209</p> <p>Userlike 210</p> <p>Drift 210</p> <p>Manychat 212</p> <p>Flow.xo 213</p> <p>Flow.ai 214</p> <p>SAP 215</p> <p>Google Dialogflow 216</p> <p>IBM 216</p> <p>Chatfuel 217</p> <p>Microsoft Bot Framework 218</p> <p>Eigenentwicklungen 218</p> <p>Chatbot-Komponenten bei einer Eigenentwicklung 219</p> <p>Einen Chatbot aufsetzen 225</p> <p>Analytics 227</p> <p>DieWeiterentwicklung: Lernen Chatbots dazu? 228</p> <p>Zusätzlicher Gesprächsstrang 230</p> <p>Weitere Schnittstellen 230</p> <p>Erweiterung der NLP-Datenbank 231</p> <p>Weiterentwickeln mit Hilfe von Algorithmen 231</p> <p>Entwicklung eines Master-Bots 232</p> <p><b>8 Kapitel: Beispiel-Usecase 235</b></p> <p>Konzeptphase 235</p> <p>Bedarfsanalyse 235</p> <p>Usecase-Definition 238</p> <p>Zieldefinition 241</p> <p>Zielgruppendefinition 243</p> <p>Chatbot-Persona und -Persönlichkeit 247</p> <p>Features 252</p> <p>Umsetzungs-Methode 255</p> <p>Testverfahren 257</p> <p>Launch-Aktivitäten 259</p> <p>Umsetzungsaktivitäten 262</p> <p>Die Dialoggestaltung 262</p> <p>Umsetzung 267</p> <p>Testing und Veröffentlichung 268</p> <p>Weitere Anmerkungen 269</p> <p><b>9 Kapitel: Datenschutz und Datensicherheit 271</b></p> <p>Datensicherheit 271</p> <p>Datenschutz 272</p> <p><b>10 Kapitel: Historische Entwicklung von Chatbots 275</b></p> <p>Fragebogen 289</p> <p>Über die Autorin 291</p> <p>Stichwortverzeichnis 293</p>

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