Details

Das kundenzentrierte Unternehmen

Ein Praxishandbuch
1. Aufl.

von: Dirk Johannsen, Werner Katzengruber
26,99 €
Verlag:	Wiley-VCH
Format:	EPUB
Veröffentl.:	10.09.2021
ISBN/EAN:	9783527836284
Sprache:	deutsch
Anzahl Seiten:	240

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Beschreibungen

Titelbeschreibung

Die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen hängt vor allem davon ab, Kundenloyalität zu fördern und neue Kunden zu gewinnen. Jack Welch propagierte vor mehr als drei Jahrzehnten bereits, dass der Kunde das Gehalt der Mitarbeiter bezahlt und schrieb dies auch auf jeden Gehaltsscheck. Was altmodisch klingt, hat auch heute noch Gültigkeit und wird getrieben durch neue Kundengenerationen und disruptive Technologien, die den althergebrachten Kundenbeziehungen den Garaus machen. Bei einem kundenzentrierten Unternehmen steht der Kunde in allen Belangen im Mittelpunkt und das bedeutet, der Kunde steuert das Unternehmen. Das gilt für den Mittelstand ebenso wie für Konzerne. In einer kundenzentrierten Organisation muss jeder Bereich seinen Beitrag für die Zufriedenheit des Kunden leisten. Somit könnte man das Bild bemühen, dass das gesamte Unternehmen zum Lösungslieferanten wird. Das leitet einen Kulturwandel ein, der die DNA der meisten Unternehmen grundlegend verändert. Nicht nur die Konzerne stehen einer neuen Generation von Kunden gegenüber, deren Loyalität jeden Tag neu verdient werden muss. Kundenzentrierung (Customer Centricitiy) wird auch für den Mittelstand zur Überlebensfrage. Parallel zu den stetig steigenden Anforderungen der Kunden steigen die Bemühungen, diesen gerecht zu werden. Obwohl sich viele Unternehmen der Kundenzentrierung verschrieben haben, spüren die Kunden nur wenig davon. Die Gründe dafür sind vielfältig und werden im Buch von Werner Katzengruber und Dirk Johannsen unter anderem in Experteninterviews klar benannt. Was Kundenzentrierung wirklich bedeutet, und wie Sie Ihr Unternehmen nachhaltig und ganzheitlich auf den Kunden ausrichten, beschreibt dieses Buch. Die beiden Autoren stellen den Lesern in der Praxis bewährtes Wissen zur Verfügung, welches sie in über 20 Jahren gesammelt haben. Fragebögen geben außerdem die Möglichkeit, die für die eigene Organisation relevanten Antworten zu erarbeiten.

Inhaltsverzeichnis

Vorwort 7 Einleitung 9 1 Kapitel: Geschichte und Entwicklung der Kundenzentrierung 21 Wie konnte es so weit kommen? 21 Am Anfang war die IP-Adresse… 25 … dann kam das CRM 28 Von der produktorientierten zur kundenzentrierten Organisation 30 Digital wird analog und umgekehrt – warum Omnichannel sexy ist 35 2 Kapitel: Ohne Strategie keine nachhaltige Kundenzentrierung 39 Die K-Strategie – Strategie eines kundenzentrierten Unternehmens 40 Erkenntnisse aus der Beratungspraxis 63 Profitable Kundenbeziehungen sind alles, was zä(a)hlt 67 Noch »einWort« zur Planung 73 3 Kapitel: Der Kunde als Baumeister der Unternehmensstruktur – die kundenzentrierte Aufbauorganisation 77 Altes und neuesWeltbild 77 Gretchenfrage:Wie sieht eine erfolgreiche kundenzentrierte Aufbaustruktur aus? 82 Unser Lösungsmodell: die flexible K-Matrix 84 Das kundenzentrierte Unternehmen und CRM (Customer Relationship Management System) 103 4 Kapitel: Der Kunde im Fokus aller Betriebsabläufe – das kundenzentrierte Prozess-Management-System (K-PMS) 117 Entwickeln Sie ein stimmiges Prozess-Management-System und nennen Sie es »K-PMS« (das kundenzentrierte Prozess-Management-System – Name ist Programm!) 118 Prozessdesign: Modellieren Sie die Prozesse und Aktivitäten nach bewährten Mustern 159 Die Rollen im K-PMS 167 Steuerung der Kundenzentrierung: die Relevanz von Kennzahlen 171 Daten – die neueWelt der Mathematik 176 Der Kompass für die perfekte Reise – die Customer Journey 181 5 Kapitel: Kundenzentrierte Unternehmenskultur 189 Kundenzentrierung braucht eine Tamagotchi-Kultur 189 Der Transformation Sinn geben 192 Die Bedeutung von Kundenzentrierung für die Führung 195 Leadership in einer kundenzentrierten Organisation 198 Empathie operationalisieren 208 Demokratisierung der Kundenerlebnisse 211 Customer Centricity beginnt bei den Mitarbeitern 214 Führung zum kundenzentrierten Unternehmen in der Praxis 219 Führung ist keine Einbahnstraße 222 Führung ist, die Fähigkeiten der Mitarbeiter den Bedürfnissen der Kunden anzupassen 223 Das neue Lernen 224 Die richtigen Mitarbeiter an der richtigen Stelle 226 Danksagung 231 Literaturverzeichnis 233 Stichwortverzeichnis 235

Rezension

"...(Dieses Praxishandbuch ist )ein hilfreicher Begleiter. Die Autoren erklären ausführlich, welche Strategien, Strukturen und welche Kultur es braucht, um wirklich kundenzentriert zu werden...." (getAbstract im Januar 2022) "...Von der Strategie und der Organisationsstruktur über das Prozessmanagement bis hin zur Unternehmenskultur durchlaufen Dirk Johannsen und Werner Katzengruber den transformativen Weg zum kundenzentrierten Unternehmen. Die Hands-on-Ansprache lädt dazu ein, direkt ins Machen zu kommen und den Kunden neu zu denken. Spannend!" Roter Reiter am 20. Dezember 2021)

Autorenportrait

Werner Katzengruber hat während seines psychologischen und betriebswirtschaftlichen Studiums verschiedene therapeutische Ausbildungen abgeschlossen und wurde in den USA zum Coach und Personaldiagnostiker ausgebildet. Nach fünf Jahren in einer internationalen Unternehmensberatung machte er sich 1997 selbstständig. Sein Unternehmen, die Katzengruber Development Group, ist spezialisiert auf ganzheitliches Transformationsmanagement und arbeitet in 25 Ländern für nationale und internationale Unternehmen. Dr. Dirk Johannsen ist Geschäftsführer und Syndicus der Katzengruber Development Group GmbH. Der Jurist lernte über viele Jahre das Managementhandwerk in führender Verantwortung eines DAX 30 Unternehmen, er verfügt über profunde internationale Führungserfahrung. Seine Schwerpunkte bei der KDG sind: Organisationsentwicklung Richtung Customer Centric Organisation und deren Implementierung, Entwicklung von Managementsystemen, Prozessmanagement und Vertriebsmanagement.